Posteado por: La Ola | febrero 11, 2008

Caso Tony Roma’s Zona Rosa

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Su prestigio

Tony Roma’s es una franquicia Estadounidense conocida alrededor del mundo por su calidad y respaldo internacional. En el país tiene también este buen renombre desde que se maneja la franquicia desde hace más de 10 años.

 El incidente

Hace más de un mes, un cliente llegó a comer , lo atendieron adecuadamente como siempre lo habían hecho, la comida excelente, pero algo pasó. Mientras comía , una enorme rata se paseaba libremente en las paredes del restaurante. El cliente muy molesto por la situación pues este incidente claramente mostraba una falta de higiene se quejó. A lo que el gerente no lo tomó en serio hasta el punto de discutir , obligando a pagar su cuenta de $ 40. Obviamente el cliente estaba muy molesto no solamente por la rata en el lugar sino el mal trato y el mal manejo de la situación de parte del gerente, por lo que decidió tomar la situación en sus manos.

La revancha

Al llegar a su oficina , el cliente tomó su computadora y mandó un correo a todos sus conocidos, y estos a sus conocidos , y los conocidos a más conocidos y estos a los suyos. Se generó una cadena gigantesca la que antes se conocía como el boca a boca en donde por un cliente insatisfecho habían 7 más , ahora esos 7 se convirtieron en miles. El correo incluía el relato de lo sucedido además de una fotografía de la rata en las paredes , que claramente se reconocía que se trataba de Tony Roma’s, tomada en el momento con el teléfono celular. Ahora la tecnología permite tomar estas acciones.

El daño está hecho

Como era de esperarse, todo el mundo comenzó a  hablar sobre el incidente, lo que provocó que las ventas bajaran un 40% que se traduce en miles de dólares en pérdidas de manera súbita, y todo por no manejar bien una situación. En la mayoría de hogares hay ratas que de repente vienen de la calle por ejemplo, eso no es problema en este caso, el problema fué el mal trato al cliente.

La respuesta de la empresa

Al enterarse del incidente la empresa sorprendida decidió tomar cartas en el asunto. Nunca esperaron una respuesta así por parte del cliente molesto o del público influido por su testimonio. La magnitud del acontecimiento no tenía precedentes. Por lo que decidió regalar cupones para almuerzos ejecutivos gratis con el propósito de que el lugar se viera lleno y las personas no pensaran que habían sido perjudicados por el incidente y que esto les desmotivara a visitar el restaurante. La estrategia triunfó y logró disolver dudas. El ministerio de salud por su lado también envió a sus inspectores a verificar el caso por tres días y efecto todo se encontraba en orden. La empresa de igual forma envió un comunicado en donde se aclaraba la situación vía Internet a una gran lista de personas a sus correos electrónicos.

Las implicaciones

Lo único que se necesitó fue una computadora y una conexión a Internet que en este caso el cliente tenía en su oficina. Existen muchas personas que tienen este tipo de acceso, no necesitan tenerlo en su propia casa: Este caso presenta el nuevo poder que tiene el consumidor.

 


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